Incidences Management
Sistema de reporte, asignación y auditoría de incidencias técnicas en campus educativo
Plataforma desarrollada para centralizar el soporte técnico y operativo en un centro de formación tecnológica. Sustituyó los reportes informales por chat con un flujo estructurado de tickets, permisos por roles y trazabilidad completa de tiempos de respuesta.
Reportes dispersos y falta de trazabilidad en el soporte técnico
Con más de 300 estudiantes programando simultáneamente en múltiples salas y terminales, los problemas de hardware, configuración de entornos de desarrollo y conectividad surgían a diario.
Anteriormente, los alumnos enviaban mensajes directos a los profesores por Discord o levantaban la mano en sala. Esto resultaba en:
- Pérdida de solicitudes prioritarias entre cientos de mensajes de chat.
- Imposibilidad de medir qué terminales o salas presentaban fallos recurrentes.
- Falta de visibilidad para los coordinadores sobre el tiempo que tomaba resolver cada caso.
Integración natural con Discord y control de roles
Para garantizar que los estudiantes adoptaran la plataforma sin resistencia, implementé inicio de sesión directo con la API de Discord OAuth. El sistema sincroniza automáticamente su identidad y asigna privilegios según su rol en el servidor educativo.
Los reportes se organizan en un tablero centralizado donde los técnicos reciben notificaciones, atienden las incidencias según su nivel de prioridad y registran cada acción en una bitácora inmutable.
Herramientas operativas diseñadas para velocidad
Autenticación OAuth con Discord
Inicio de sesión en un clic reutilizando las cuentas institucionales de Discord que los alumnos ya utilizaban diariamente, sin necesidad de gestionar contraseñas locales.
Control de acceso basado en roles (RBAC)
Permisos estrictos para tres perfiles de usuario: Estudiantes (crear y consultar incidencias propias), Trainers (gestionar tickets y soporte) y Administradores (métricas y gestión global).
Ciclo de vida del ticket en tiempo real
Trazabilidad completa desde el reporte inicial hasta la resolución: estados clasificados (Abierto, En Progreso, Resuelto, Descartado) con notas técnicas adjuntas.
Audit Log inmutable
Bitácora de auditoría que guarda cada cambio de estado, hora, responsable y comentario, asegurando transparencia en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Filtros y categorización por salón
Búsqueda instantánea y filtrado por severidad (baja, media, crítica), tipo de equipo y laboratorio físico para priorizar fallos que afecten a grupos enteros.
Interfaz reactiva y ligera
Diseño enfocado en la agilidad del día a día, permitiendo reportar un fallo en menos de 30 segundos sin formularios extensos ni fricción innecesaria.
Tecnologías utilizadas
React
Node.js
MongoDB
Tailwind CSS
GitHub
Vercel
Resultados obtenidos
El sistema redujo el tiempo promedio de respuesta técnica en más de un 65%, eliminando los reportes olvidados y ofreciendo datos concretos a la dirección sobre los equipos con mayor índice de averías.
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